如何回答客户的问题和异议-销售心得体会

做销售，客户提出问题乃至异议都是很正常的事情。有的问题和异议，可能三言两语就解释清楚了，有的则需要详细说明，但无论如何，关键都在于话术的运用。那么，具体而言，做销售，如何处理客户的问题和异议呢？以下分享六大话术技巧，适用很多行业。做销售，当客户提出问题和异议时，这样运用话术就对了，很经典！

一、使用“是，但是”法。

在处理客户的问题和异议时，这是一个广泛应用的话术技巧，非常简单，也非常有效，类似的还有“您说的对……不过……”“这个问题的确存在……然而……”等等。这样做有三个好处：一是表示同意客户的意见；二是能顺利给出客户产生问题和异议的原因及解决方法；三是能委婉地指出客户的错误之处，尤其是客户对产品有误解时。

二、使用“直接否定”法。

当客户的问题和异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法这一话术技巧。当然，这种技巧过于直接，容易引起客户的生气和愤怒，所以，只有在适当的时候才可以使用，而且，在使用之前，对客户的性格要有一个基本的了解，对客户的反应程度也要有一个预判。

三、使用“突出优点”法。

当客户提出产品某个方面的缺点，而这个缺点又的确存在时，销售员则可以有意识地强调商品的突出优点，以弱化客户提出的缺点。请看下面这个销售案例：

销售员：“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”

客户：“的确很柔软，但这种材料是出了名的容易脏。”

销售员：“我知道你为什么这样想，这都是以前的情况，现在的纤维织物都经过了防污处理，最重要的是，我们的沙发还具有防潮性能以及……”

四、使用“自食其果”法。

客户对产品提出的缺点成为他购买的理由——这就是自食其果法。也就是说，当客户提出问题和异议时，可以想办法将问题和异议导向对成交有利的一面。比如，将客户提出的缺点转化为卖点。请看下面这个销售案例：

客户：“这款洗衣机什么都好，就是价格实在太贵了。”

销售员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较起来还是买这种贵的洗衣机更合算。”

五、使用“介绍第三者体会”法。

这种方法是利用使用过产品的客户给本店来的回馈来处理客户的问题和异议。一般而言，比起销售员，客户更愿意听第三方的意见。请看下面这个销售案例：

客户：“这个车库的门我怎么也安不好。”

推销员：“我理解您的心情，几个星期前，有位客户也同样遇到了这个问题，他说只要按说明书的要求做，安装非常容易。”

六、使用“结束销售”法。

在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机会。假如顾客的问题和异议是一个购买信号，就正面回答客户，然后结束销售。请看下面这个销售案例：

客户：“我非常喜欢这套衣服，就是裤子肥了点，上衣的袖子也长了点。”

销售员：“不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修一下，就会很合身的，请您稍等一会就可以了。”

客户：“太好了，谢谢！”。

除了上面六个话术技巧，在处理客户的问题和异议，还应该注意四个事项：第一，处理客户问题和异议时，一定要搞清楚问题的真正含义后才能给予回答，切忌随便答复；第二，要有分寸，处理客户问题和异议的技巧在于掌握什么应该说，什么不应该说，而不完全在于答复的对与错；第三，在答复之前，可以找借口适当拖延一下，给自己一些思考时间；第四，有些答复要有弹性，不要把话说得绝对化。